Adobe 研究：亞太區企業客戶體驗落後

企業面對武漢肺炎來襲，除了縮減開支，還要開拓收入，待疫情過去快速回復業務。不過， Adobe 的市場研究發現，亞太區企業的客戶體驗成熟程度落後其他地區。而同一研究發現，客戶體驗領先的企業較多去年超額完去業務目標。
Adobe 委托 Econsultancy 所做的《 2020 年數碼趨勢報告》（ 2020 Digital Trends report ），走訪全球逾 13,000 品牌和代理機構，涵蓋營銷、廣告、電子商務、創意和 IT 在內多個行業的專業人士。
結果發現， 全球五分之二（ 40% ）在客戶體驗領先的企業超額完成 2019 年的業務目標，相比之下，客戶體驗表現平平的企業只有 13% 達成目標。
可是，亞太地區企業的客戶體驗成熟度落後於其他地區，僅 7% 受訪者認為所屬的企業「非常成熟」塑造客戶體驗。北美的比例為  12% ，全球其他地區的則為 11% 。 但同時，亞太區企業將在今年內加快改善客戶體驗，近五分之一區內企業視為新機會。區內的企業也將在客戶體驗科技的投資領先全球，有一半以上（ 57% ）的企業正計畫增加投資，相對而言，歐洲和北美企業分別只有 51% 和 41% 會加強投資。
Adobe 數碼轉型總監 Scott Rigby 指出，研究報告列出五個今年數碼趨勢，值得企業留意。
1）數碼不平等，優異的客戶體驗和使用正確的技術有密不可分的關係。整合的技術平台可以協助公司以一致的方式處理來自系統內各種工具的數據，讓資訊更便於整合成可供組合和審核的單一的統一格式。
2）將客戶置於真實情境，品牌想在體驗經濟中獲得成功，基本要有可從廣大接觸點吸收與統籌、跨越離線與數碼世界、橫跨廣告技術與行銷技術、整合並可行的客戶資料。
3）文化轉型，數碼轉型可帶來各種機會和可能性，而無法適應的文化本身將令企業難以有效地實施「以客戶為核心」的適當措拖。
4）數碼未來以消費者管理為基礎，消費者私隱、資料管理與治理等議題對前瞻公司來說已不再是事後考慮的項目，現已納入其核心業務策略。
5）人工智能讓行銷人員回歸行銷工作，人工智能和機械學習已在客戶體驗領導者和大型企業中獲得關注，並且將在 2020 年進一步增長。